广州荔湾打造放心消费新标杆构建“云端速度+人间温度”服务体系
今年以来,广州市荔湾区市场监督管理局华林市场监管所党支部以“红色护航 放心消费”品牌建设为抓手,创新构建“云端速度+人间温度”双轨服务体系,通过智慧调解、靶向治理、长效护航“三招破题”,推动消费投诉处理效率提升18%,重点领域违法率下降15%,让百年上下九商圈焕发诚信消费新活力。
针对异地维权难、现场调解累等痛点,华林市场监管所党支部创新推出“线上视频调解+线下温情调解”双轨模式,并设立“党员先锋岗”,组建“红色调解队”,确保消费投诉“第一时间响应、第一时间处置”。
“没想到不用到现场也能处理问题!”今年2月,某外地高校学生小李在上下九某餐饮店用餐后对菜品质量不满,但因学业紧张无法到场维权。
“红色调解队”立即启动“云端调解室”,连线商家现场展示后厨监控和进货台账,将传统“面对面”调解升级为“云端会面”。
黄冈孟女士因网购的平板电脑与宣传不符,调解员联系商家进行线上调解,迅速处理问题,孟女士连连表示感谢。“云端调解室”让异地维权“一键可达”,让急难愁盼“云上速办”,累计化解跨区域消费纠纷8起,平均处理时长压缩至40分钟。
“本想试试维权,没想到你们这么重视!”一对新婚夫妻在上下九某珠宝店花费2.6万元购买结婚对戒,因一枚戒指缺失鉴定证书质疑真伪。
调解员递上温水安抚情绪,组织商家现场补齐证书并详细讲解,最终以线元,消除消费者疑虑。
针对线下纠纷,华林市场监管所党支部线下独创的“情绪降温三步法”——递上一杯温水平复情绪、聊几句家常拉近距离、举经典案例释法明理,成功化解情侣用餐后索赔纠纷、老年游客购物争议等矛盾,今年线%,真正的完成“案结事了人和”。
针对上下九商圈“切片水果鬼秤”“美容消费陷阱”等顽疾,华林市场监管所党支部联合街道党工委、商圈党委成立“党建联盟”,通过主题党日、联合执法等活动,推动商户党员亮身份、作表率。在上下九步行街设立“红色调解驿站”,派驻党员调解员驻点服务,“驻”进民心,打造“10分钟维权圈”。
针对上下九步行街水果店“鬼秤”“讹秤”乱象,华林市场监管所制定“七个必须”规范严查计量作弊,关停问题店铺4家,立案查处5家,罚款20万元,推动8家商户完成标准化改造。如今,透明玻璃展柜、标准化称重流程成为上下九水果店“新标配”。
华林市场监管所积极地推进美容行业“扫黑行动”,联合公安、卫健等部门建立“联合检查-线索互通-舆情共处”机制,清退3家欺诈经营美容店,消费者投诉量环比下降20%。
华林市场监管所实行诚信品牌“共治共建”,联合行业协会制定行业自律公约,通过信用公示、约谈整改等手段,推动商户从“被动监管”向“主动争先”转变。以“放心消费示范店、名特优新”评选为抓手,对诚信商户给予政策扶持、流量推荐,激发商家诚信经营内生动力。
近年来,荔湾区市场监督管理局深入开展“一支部一品牌”创建活动,形成“1+5+X”品牌矩阵,将党建工作与市场监管业务深层次地融合,各基层所党支部围绕中心工作找定位、谋思路、出举措,将党建优势转化为监管效能,促进市场经济健康发展和社会和谐稳定。
下一步,荔湾区市场监督管理局将以“红色护航”力度筑牢市场防线,用“放心消费”温度守护美好生活。
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来自廊坊香河县的客户反馈
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